Measuring customer service in Latin American technology retailing using the PERVAINCONSA scale with a focus on sustainability
The retail sector in Latin America is undergoing a transformation driven by e-commerce and the demand for technology products, where customer service is crucial to the sustainability and profitability of companies. This study evaluates customer service in technology retail using the PERVAINCONSA sca...
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| Autor principal: | |
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| Publicado: |
Universidad Francisco de Paula Santander
2025
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| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://revistas.ufps.edu.co/index.php/profundidad/article/view/5054 |
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| description | The retail sector in Latin America is undergoing a transformation driven by e-commerce and the demand for technology products, where customer service is crucial to the sustainability and profitability of companies. This study evaluates customer service in technology retail using the PERVAINCONSA scale, which measures value perception, purchase intention, trust and satisfaction. A survey with probability sampling was applied in Honduras, El Salvador, Dominican Republic, Colombia, Costa Rica and Guatemala, using a Likert scale. Data were analyzed with SPSS, using multivariate analysis and nonparametric correlations. The results, based on Spearman's Rho coefficient, showed a high correlation between the variables. A total of 2,984 surveys were completed, with a female majority (60%) and a predominant age range of 20 to 49 years (70%). There was a high level of overall satisfaction (71%) and a 75% likelihood of recommendation. Value for money (68%) was identified as an area for improvement. The findings suggest a high degree of satisfaction, with opportunities to optimize value for money and adjust expectations, key to long-term sustainability. |
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| spelling | oai:revistas.ufps.edu.co:article-50542025-05-13T14:48:33Z Measuring customer service in Latin American technology retailing using the PERVAINCONSA scale with a focus on sustainability Medición del servicio al cliente en el retail tecnológico latinoamericano mediante la escala de PERVAINCONSA con enfoque en la sostenibilidad Cálix Hernández , Alan Enrique Servicio al cliente Retail PERVAINCONSA Intención de compra Satisfacción Customer service Retail PERVAINCONSA Purchase intention Satisfaction The retail sector in Latin America is undergoing a transformation driven by e-commerce and the demand for technology products, where customer service is crucial to the sustainability and profitability of companies. This study evaluates customer service in technology retail using the PERVAINCONSA scale, which measures value perception, purchase intention, trust and satisfaction. A survey with probability sampling was applied in Honduras, El Salvador, Dominican Republic, Colombia, Costa Rica and Guatemala, using a Likert scale. Data were analyzed with SPSS, using multivariate analysis and nonparametric correlations. The results, based on Spearman's Rho coefficient, showed a high correlation between the variables. A total of 2,984 surveys were completed, with a female majority (60%) and a predominant age range of 20 to 49 years (70%). There was a high level of overall satisfaction (71%) and a 75% likelihood of recommendation. Value for money (68%) was identified as an area for improvement. The findings suggest a high degree of satisfaction, with opportunities to optimize value for money and adjust expectations, key to long-term sustainability. El sector minorista en Latinoamérica está experimentando una transformación impulsada por el comercio electrónico y la demanda de productos tecnológicos, donde el servicio al cliente es crucial para la sostenibilidad y rentabilidad de las empresas. Este estudio evalúa el servicio al cliente en el retail tecnológico utilizando la escala PERVAINCONSA, que mide percepción de valor, intención de compra, confianza y satisfacción. Se aplicó una encuesta con muestreo probabilístico en Honduras, El Salvador, República Dominicana, Colombia, Costa Rica y Guatemala, utilizando una escala Likert. Los datos se analizaron con SPSS, empleando análisis multivariado y correlaciones no paramétricas. Los resultados, basados en el coeficiente Rho de Spearman, mostraron una alta correlación entre las variables. Se completaron 2,984 encuestas, con una mayoría femenina (60%) y un rango de edad predominante de 20 a 49 años (70%). Se evidenció un alto nivel de satisfacción general (71%) y una probabilidad de recomendación del 75%. La relación calidad-precio (68%) fue identificada como un área de mejora. Los hallazgos sugieren un alto grado de satisfacción, con oportunidades para optimizar la relación calidad-precio y ajustar expectativas, clave para la sostenibilidad a largo plazo. Universidad Francisco de Paula Santander 2025-01-01 info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion application/pdf text/html text/xml https://revistas.ufps.edu.co/index.php/profundidad/article/view/5054 10.22463/24221783.5054 Revista Científica Profundidad Construyendo Futuro; Vol. 22 No. 22 (2025): Enero-Junio; 165-178 Revista Científica Profundidad Construyendo Futuro; Vol. 22 Núm. 22 (2025): Enero-Junio; 165-178 2422-2518 spa https://revistas.ufps.edu.co/index.php/profundidad/article/view/5054/6085 https://revistas.ufps.edu.co/index.php/profundidad/article/view/5054/6086 https://revistas.ufps.edu.co/index.php/profundidad/article/view/5054/6349 /*ref*/Aaker, D. A. (1991). Gestión del valor de la marca: Capitalización del valor de la marca. The Free Press. /*ref*/Abd Rashid, M. H., Suhaimi, N., Humaidi, N., & Gayatri, G. (2023). Impulsar la intención de compra en línea: Un análisis de la calidad del servicio electrónico entre los clientes. 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